Arsis

Разработка программного обеспечения

RU EN

Система видеомониторинга качества работы менеджеров банка

Любой крупный банк с разветвленной сетью отделений сталкивается с проблемой обеспечения высокого качества обслуживания своих клиентов.

Сеть отделений Каспибанка
Сеть отделений Каспибанка

По заказу АО «Kaspi Bank» (Казахстан) была разработана и внедрена система регулярной оценки качества работы менеджеров всех отделений банка. В процессе проектирования и разработки системы прошлось решить значительное количество проблем, главными из которых были две – обеспечение масштабирования системы до 1.5-2тыс. рабочих станций и надежная работа в условиях сетевых соединений с низкой пропускной способностью.

Как это работает

Оценка осуществляется на основе записи и последующего анализа двух потоков информации:

  • IP-видеокамеры,
  • запись снимков экрана компьютера (рабочей станции).

Видео

IP-камера размещается таким образом, чтобы были видны лица менеджера и клиента в процессе сеанса обслуживания. Кроме этого, на рабочую станцию менеджера устанавливается внешний микрофон и специализированное программное обеспечение, которое в постоянном режиме делает снимки экрана и формирует второй видео-поток.

Видео с IP-камеры
Видео с IP-камеры

Сномок экрана АРМ менеджера
Сномок экрана АРМ менеджера

Записанные видеоролики сохраняются на жестких дисках рабочей станции или на сервере отделения.

События и сессии

Кроме записи видеороликов, система обрабатывает сообщения от банковского приложения, исполняемого на рабочей станции, с помощью которого менеджер выполняет сеансы обслуживания клиентов. В этих сообщениях передаются:

  • Дата и время начала и окончания сеанса обслуживания клиента,
  • Тип операции,
  • Идентификаторы менеджера и клиента.

Эта информация становится атрибутами сессии и немедленно записывается в центральную базу данных системы.

План-график оценки

Специальная компонента системы отвечает за планирование процесса оценки качества работы менеджера. Для ее работы, уполномоченный пользователь системы формирует и сохраняет набор правил контроля. В каждом правиле зафиксированы группы менеджеров и определено количество сеансов подлежащих контролю за период. На основании этих правил, система автоматически выполняет построение плана контроля менеджеров на текущий период. Конкретные даты контроля выбираются случайным образом.

Задание правил контроля
Задание правил контроля

Передача данных

Ежедневно выполняется поиск реальных сессий обслуживания клиентов соответствующих плану контроля. Найденная сессия включаются в план передачи в центральный офис. Видеофайлы, относящиеся к найденной сессии передаются в центральный офис банка для оценки. Передача данных выполняется в разрешенные временные интервалы, как правило, в ночное время.

Проведение оценки

Оценка качества работы менеджеров выполняется специально обученным персоналом, который производит синхронный просмотр двух видеороликов и заполняет оценочную анкету.

Анкета оценки качества работы менеджера
Анкета оценки качества работы менеджера

В результате обработки заполненной анкеты менеджеру выставляется оценка. В конце месяца результаты оценки всех анкет данного менеджера усредняются и вычисляется интегральная оценка менеджера за текущий период. Результаты оценок за прошедший месяц посылаются по электронной почте менеджеру и его руководителю.

АРМ контролера качества работы менеджеров
АРМ контролера качества работы менеджеров